Weiterbearbeitung in den Fachämtern
Hallo,
die Meldungs-ID in der Kommentar-Mail hilft uns bei der Weiterverarbeitung in den Fachämtern. Wir verteilen die eingehenden Meldungen an zentraler Stelle weiter in die Fachämter zu den jeweiligen Sachbearbeitungen. Dort werden Arbeitsaufträge (z. B. Straßenreparatur, Tourenplanung Stadtreinigung etc.) in Fachanwendungen übertragen. In diesen Fachanwendungen kann man einfach die ID suchen, filtern und den Arbeitsauftrag um die Informationen aus dem Kommentar ergänzen. Ohne ID bedeutet das für die Kolleg*innen, dass sie erst den Kommentar-Link öffnen müssen, die Ursprungsmeldung noch mal sichten, in der Fachanwendung nach Stichworten aus der Ursprungsmeldung filtern, dann Meldung ergänzen. Das hat sich in der Praxis als zu umständlich erwiesen. Eine ID in der Kommentar-Mail würde den Weg (gerade mit Blick auch auf die Schlagzahl von Kommentaren) verkürzen.
Die Sachbearbeitungen in den Fachämtern haben keinen Zugriff auf die Fachadministration. Dazu haben wir uns bewusst entschieden. Stattdessen verteilen wir die eingehenden Meldungen von zentraler Stelle aus. Auch die öffentliche Kommunikation wird von dieser zentralen Stelle aus erledigt. Auch eine Kategorisierung mit vorbelegten Sachbearbeitungen kommt für uns nicht infrage. Zum einen haben wir festgestellt, dass die Bürger*innen nicht immer zuordnen können, welche Meldung in welche Kategorie fällt (verständlicherweise - manchmal fragen wir uns auch als Verwaltungsmitarbeitende, warum zum Beispiel ein krähender Hahn kein Fall fürs Ordnungs-, sondern für das Bauamt ist ;-) ). Zum anderen kommt es auch vor, dass Meldende mehrere Meldungen mit unterschiedlichen Empfänger*innen in eine Meldung verpackt oder dass verschiedene Stellen in der Verwaltung für die gleiche Meldung zuständig sind (Beispiel wilder Müll: Stadtreinigung zur Beseitigung, Ordnungsamt zur Ermittlung der Verursachenden). Das bedeutet bei einer Kategorisierung zu viel Nachbearbeitung der eingehenden Meldungen. Gleichzeitig möchten wir den Kolleg*innen möglichst wenig Arbeit machen, daher übernehmen wir die einheitliche Rückmeldung nach außen und können so auch Standards der Beantwortung gewährleisten.
Herzliche Grüße aus Bielefeld!
